投訴回復(fù)“有速度” 為民服務(wù)“有溫度” ——市第二人民醫(yī)院“接訴即辦”活動好評不斷

發(fā)布時間：2023-07-19      發(fā)布：管理員      閱讀：

　　“接到投訴后，醫(yī)患辦第一時間處理反饋，當事科室深刻反思、及時整改，改進有成效。接訴即辦工作開展一個月以來，接受咨詢求助并處理投訴等19起，除1起工單投訴人尚未滿意，其余18起均已處理完畢，得到了患者及家屬的一致好評，均明確表示滿意……”這是日前衡水市第二人民醫(yī)院“接訴即辦、提升患者就醫(yī)體驗”活動月分析報告會上提交的一份詳實數(shù)據(jù)。
　　自今年6月6日至年底，衡水市第二人民醫(yī)院進一步強化以患者為中心、以患者訴求為導(dǎo)向、以改善患者就醫(yī)體驗為宗旨、以提高患者滿意度為目標，快速、準確做好患者訴求受理、核實、處理、反饋的各個環(huán)節(jié)，切實有效做到“接訴即辦”。為此，全院通過建立實行“日通報、周匯總、月分析”工作制度，著力破除思想障礙、革除作風(fēng)積弊、理順管理流程，進一步解決好人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程就醫(yī)感受，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。
　　立行立改轉(zhuǎn)作風(fēng)，為民服務(wù)有溫度。劉先生本想趁端午節(jié)假期給年邁的父母做體檢，可是醫(yī)院體檢科的醫(yī)務(wù)人員法定節(jié)假日是休息的，劉先生心有不甘，就給醫(yī)患辦打了投訴電話。醫(yī)患辦的工作人員接訴后耐心聆聽，先讓劉先生消了氣；與相關(guān)科室溝通后，一份接訴即辦清單反饋給了院長辦公會。6月26日晨會，院長梁君奎作出指示：“主管副院長督導(dǎo)，體檢科立即著手安排，周六日、法定節(jié)假日期間，體檢科須正常開展體檢業(yè)務(wù)。”晨會一結(jié)束，醫(yī)患辦隨即與劉先生取得聯(lián)系，不僅告知這個周六可以安排體檢，還貼心講解了體檢注意事項。
　　“利民之事，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去。”梁君奎在安排部署、專題調(diào)度時一再指出，從加強醫(yī)院管理和改善醫(yī)患關(guān)系的角度出發(fā)，在院外，高效對接聯(lián)動12345政務(wù)服務(wù)熱線；在院內(nèi)，以醫(yī)患辦為專設(shè)機構(gòu)，通過“接訴即辦”促進各部門提高服務(wù)意識和質(zhì)量、調(diào)整工作流程和模式，實現(xiàn)“主動治理、未訴先辦”，從而在“民有所呼”的大數(shù)據(jù)積累中，真正踐行好“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，以“我有所應(yīng)”來用心用情用力為群眾解決問題，讓人民群眾有更多的健康獲得感、安全感和幸福感。
　　基于此，醫(yī)患辦從管理流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、診療費用、醫(yī)院設(shè)施安全等五個方面，梳理出高頻問題、重點區(qū)域，對投訴熱點進行重點指導(dǎo)和集中治理，調(diào)整工作方法、規(guī)范改進工作流程，讓“接訴即辦”工作機制切實成為快速響應(yīng)和解決患者訴求而開辟的“高速公路”。對由醫(yī)院流程系統(tǒng)引發(fā)的問題，規(guī)定解決問題的時間不能超過三天。而對涉及國家省市政策、規(guī)章等問題的，及時向上級部門反映，并及時做好反饋。醫(yī)患辦還對難點問題，梳理出訴求類型、數(shù)量以及高頻事項，形成“未訴先辦”工作預(yù)警提示，有利于各科室、部門提前研判，舉一反三，加強合理訴求整改落實，確保對群眾反映的事項處理高質(zhì)高效。
　　“我要辦理免疫性血小板減少的慢性病（醫(yī)保），憑啥讓我先去風(fēng)濕免疫科就診，開一個沒有風(fēng)濕免疫性疾病的證明？！”一名患者撥打醫(yī)患辦的電話時，情緒非常激動。醫(yī)患辦值班人員一邊耐心了解其在辦理慢性病醫(yī)保遇到的堵點、卡點，一邊迅速聯(lián)系腫瘤內(nèi)科的專業(yè)醫(yī)生。醫(yī)患辦工作人員與腫瘤內(nèi)科醫(yī)生，第一時間共同為這位患者講解國家相關(guān)政策，疏導(dǎo)情緒，投訴人表示再去相關(guān)部門咨詢，醫(yī)院再未收到其投訴電話……
　　高效溝通，在掌握“真”訴求上下功夫；緊追問題，在依法“真”解決上下功夫；加強學(xué)習(xí)，在注重“真”總結(jié)上下功夫。衡水市第二人民醫(yī)院扎實推動“接訴即辦”，這不僅是新要求，更是新契機。二院人深知：接，是態(tài)度和責(zé)任；訴，是期盼和需求；即，是效率和作風(fēng)；辦，是擔(dān)當和作為。以此為指導(dǎo)，在院領(lǐng)導(dǎo)召集醫(yī)院管理層的月度信息分析報告會上，對患者投訴、咨詢的類別、內(nèi)容、相關(guān)科室等重要信息進行數(shù)字化統(tǒng)計總結(jié)，對投訴、建議、咨詢的內(nèi)容進行規(guī)律性研究，并以反饋結(jié)果作為指導(dǎo)，主動調(diào)節(jié)優(yōu)化醫(yī)院管理工作的流程及模式，切實將“接訴即辦”和“未訴先辦”形成常態(tài)化，及時從患者訴求中汲取寶貴意見，推動醫(yī)院發(fā)展，營造更為和諧的就醫(yī)環(huán)境。
　　堅持“疏”“堵”結(jié)合、“打”“治”并舉，有力有序推進“接訴即辦”專項行動深入推進。貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，加強醫(yī)患溝通培訓(xùn)。“醫(yī)者仁心”是每個醫(yī)務(wù)工作者的初心所在。在行醫(yī)過程中，醫(yī)生的每一句囑咐，每一次溝通；護士的每一聲叮囑，每一次操作；技師的每一言一行；窗口工作人員的每一個微笑；行政后勤辦公人員的每一分思考……都是對患者的“仁心”。而醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線。全院以學(xué)習(xí)型醫(yī)院、學(xué)習(xí)型科室建設(shè)為載體，從思想上加強對醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的教育，時時處處強調(diào)把“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念貫徹到醫(yī)院的每一個工作環(huán)節(jié)中來。同時，在臨床科室，加強業(yè)務(wù)管理，嚴格規(guī)范操作，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的依法執(zhí)業(yè)意識和風(fēng)險防范意識，樹立“以問題為導(dǎo)向，以訴促改，以訴促建”的理念，遇到問題首先要找到源頭，想辦法解決，同時反思不足，制定風(fēng)險防范措施，規(guī)范診療，筑牢安全防線。在服務(wù)患者時，進一步明確醫(yī)務(wù)人員的告知、解釋義務(wù)，讓患者切實體會到醫(yī)院對于其感受的關(guān)心和重視，以人文關(guān)懷的服務(wù)方式，改善患者就醫(yī)體驗。
　　在“接訴即辦”工作中，全院嚴格首問負責(zé)制、科室主任負責(zé)制、主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)制。全院通過落實“首接負責(zé)制”，在醫(yī)療服務(wù)過程中，強調(diào)要善于發(fā)現(xiàn)訴求苗頭，院領(lǐng)導(dǎo)班子成員加強基層調(diào)研，做到發(fā)現(xiàn)問題及時整改，從而減少投訴的發(fā)生，做到未訴先辦，不斷優(yōu)化醫(yī)療健康服務(wù)管理。主管院領(lǐng)導(dǎo)及科室負責(zé)人對投訴案件親自參與、親自督導(dǎo)、親自解決，查找不足及改進方向，進一步強化員工服務(wù)意識。各科室主任作為科室接訴即辦第一責(zé)任人，從思想上正確看待接訴即辦工作，有大局觀、敏感性，把工作切實做實做細。大家分工協(xié)作，用心溝通，強化以病人為中心的服務(wù)理念，依法依規(guī)落實“接訴即辦”工作，以改善患者就醫(yī)體驗為宗旨，以提高患者滿意度為目標，快速、準確做好患者訴求受理、核實、處理、反饋的各個環(huán)節(jié)，高度重視群眾投訴和輿情監(jiān)測辦理工作，切實有效做到“接訴即辦”。
　　今年5月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，明確于2023—2025年在全國實施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動。在冀東南區(qū)域，衡水市第二人民醫(yī)院積極發(fā)揮示范帶動作用，深入推動“接訴即辦”工作。梁君奎一再指出，“接訴即辦”工作，是聯(lián)系服務(wù)群眾的有力抓手。借助開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動，全院上下將患者關(guān)注的問題作為改進工作的目標，將患者切實的需求作為工作的導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，營造好有溫度的就醫(yī)環(huán)境，不斷提升冀東南人民群眾的就醫(yī)感受，為奮力譜寫中國式現(xiàn)代化建設(shè)河北篇章作出更多衡水二院貢獻。